経営に関するリスク/顧客対応の失敗

現在、顧客満足に対する考え方は広く浸透している状況のため、企業に対する顧客の期待は膨らむ一方です。
その反面、満足できなかったことに対して「クレーム」という形で企業に跳ね返って来ることもあり、そのクレームに対して企業がどのように対応するかも重要視されています。
もし顧客のクレームに対する対応に失敗してしまうと、後に企業には大きなデメリットとなりますので適切な対応が必要です。


恐いのは口コミによる悪評価
クレームを受けた時の顧客に対する対応が重要視される中、もし対応が悪ければ顧客離れだけでなく、悪い評判が口コミとなって広まる可能性もあります。
インターネット社会の今、スマホやパソコンで簡単に悪い口コミはあっという間に拡がってしまいます。
なぜクレーム対応が上手くいかなかったのかを考えること
クレーム対応が失敗したと思われる場合には、マニュアルに頼りすぎたことで対応が画一的でなかったかなども確認してみましょう。
あきらからにマニュアルの内容が顧客の視点に立って作られたものか、クレーム対応の基本が含まれているかを再確認する必要があります。
クレームが発生した場合には、クレーム内容と原因を把握し、対応策を検討した上で原因の説明と改善案の提示を行います。対応後は社内へのフィードバックするように心がけましょう。
顧客に応じた対応が必要
クレーム対応はどの顧客にも同じ対応では通用しません。性格や考え方などによって求められることも異なりますので、それぞれ個別に対応することが必要です。

・感情を前面に出したクレーム
大声で怒鳴るなど、感情を表に出してくる人や代表者の謝罪を強く要求する人などもいます。この場合、対応する側が冷静でなければ適切に対応できなくなってしまうでしょう。
まずは冷静に話ができる雰囲気作りに努めることが必要ですが、最初から「落ち着いて話しましょう」といった声かけは返って逆効果です。あくまでも顧客の気持ちを尊重した上で、共感しながら対応することが必要です。

・理論的に追及してくるクレーム
感情的な言動はなく、冷静に納得できない部分やつじつまが合わない部分をクレームとして主張してくる人もいます。
この場合には顧客に反論しないことやあやふやな態度は取らないことが重要で、対応や不明瞭な点については確認した上で伝えることが必要です。
クレームはある意味チャンスと捉えることも必要
「クレーム」と聞くとマイナスのイメージでとらえてしまうでしょう。
確かに顧客が不満を抱えた状態から突然発生する上に、迅速な対応を求められるケースが多いので対応が難しいと言えます。
しかし適切に対応することができれば、顧客に満足してもらうことに変えることができますので、その満足が次の顧客に繋がるチャンスだと考えしっかりと対応しましょう。

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