今や、企業のマーケティング戦略では、ネットの影響力を無視することはできません。
しかしその反面、ネットで炎上した場合に企業が受けるダメージも非常に大きなものとなっています。
企業は、どのようにネット炎上対策をするべきでしょうか?
ネット炎上とは?
企業のネット炎上は、2つのパターンがあります。
1つは顧客から受けるクレームから炎上するパターンであり、もう1つは社員やバイトなどが不適切な行為やコメントを投稿したことで炎上するパターンです。
顧客のクレームによる炎上というのは、顧客が企業に対してのクレームをSNSなどに投稿し、それを見たフォロワーなどが同調することでコメントが拡散されていき、大きな声となっていくことで起こるものです。
この場合、実際にそのクレームが該当するようなことが起こったかどうかは関係ありません。
言いがかりをつける顧客と同様に、その顧客が自分の都合のいいようなコメントをしたとしても、そのことに同調する人がいれば炎上につながってしまうのです。
もちろん、正当なクレームの場合もあります。
しかし、カスタマーセンターに寄せられた苦情に対しては対処することができても、ネット上に投稿されたクレームは直接企業へといわれたものではないため、対処できないのです。
社員やバイトなどが原因となる炎上は、不適切な投稿によるものです。
最近は、バイトが無人の店内で悪ふざけをしている動画を投稿したことで炎上し、大きなニュースとなっているバイトテロが目立ちますが、それだけではありません。
例えば、店舗に訪れた客についての悪口を、プライベートアカウントのつもりで企業用アカウントに投稿してしまったことで、炎上するということもあります。
悪口ではなくても、配慮に欠ける発言や、有名人がプライベートで来店したという投稿から炎上することもあります。
こうしたネット炎上は、個人にその責任が留まるものではなく、企業にもダメージを与え、責任が追及される事態となります。
そのため、企業はネット炎上対策に取り組む必要があるでしょう。
企業が取り組むべきネット炎上対策は?
それでは、企業はどのようにしてネット炎上対策へと取り組むべきでしょうか?
炎上を防ぐために行うべきことを、いくつか紹介していきます。
まず行うべきことは、ソーシャルメディアポリシーの作成です。
これは、SNSなどを利用する場合に守るべき方針についてのガイドラインのことで、従業員の教育をするために作成します。
この対象となるのは、企業用のアカウントだけではありません。
従業員の個人的なアカウントでの投稿に対しても、ガイドラインを定めます。
このソーシャルメディアポリシーを作成しても、ただ配るだけではみんながきちんと読み、内容を理解するかどうかわかりません。
間違いなく理解してもらうために、社内でソーシャルメディアポリシーに関しての研修を実施して、全員が参加するようにしましょう。
顧客からのクレームなど、外部の要因によって炎上することを防ぐためには、ネット上を監視するシステムを作りましょう。
炎上する前に、自社製品に対してのコメントを見つけることができれば、対処することができるかもしれません。
例えば、自社製品に対するクレームが投稿されたときに、炎上する前にそのコメントに対しての謝罪を投稿してしまえば、そこから炎上することはなくなるでしょう。
ただし、その謝罪内容が不適切と思われた場合は、かえって炎上する可能性があります。
炎上に対処するのは、誰かを担当にして丸投げするのではなく、会社全体で取り組むものだと理解しましょう。
また、あまりに炎上被害が大きくなった場合は、弁護士に相談することも視野に入れましょう。
まとめ
企業にとって、ネット炎上はいつ起こるかがわかりにくく、また対処が難しいものです。
まず肝心なのはネット炎上をおこさないことであり、その対策としては従業員に対してソーシャルメディアポリシーを周知徹底し、また自社製品に対してユーザーがどう思っているか、という点にも興味を持って、ネット上でのコメントなども監視していくことです。
すでに炎上してしまった場合、それを無理に食い止めようとすると余計に拡大することもあるので、場合によっては弁護士への相談も視野に入れましょう。
