誰もが気軽に情報を発信でき、また、見ることのできるインターネットは、今や生活に欠かせないツールとなっています。
しかし、最近ではインターネットトラブルが急増していて、そのせいでダメージを受ける企業も少なくありません。
インターネットトラブルによる企業のダメージとは、どういったものなのでしょうか?
インターネットトラブルとは?
それではまず、インターネット上ではどのようなトラブルが生じるのでしょうか?
かつて、企業におけるインターネットのトラブルと言えば、ハッキング被害などが目立っていました。
ハッキングにより機密情報が盗まれる等の事例もありましたが、最近のインターネットトラブルはまた内容が異なっています。
最近起こりやすいトラブルとしては、従業員によるインターネット上での不用意な発言や、不適切な行動などです。
例えば、「店舗に有名人の○○が来店して、これを買っていった」、「俳優の○○が女性を連れてうちの店に来た」などの情報を、従業員が発信するのです。
また、最近では減ってきたものの、店員が閉店後の店内で友人と悪ふざけをして、アイスの冷凍ケースに入ってみたり、調理場のシンクをお風呂のように使ったりする写真を公開していたこともあります。
今はSNSにより、誰でも気軽に情報を発信できるようになっています。
販促活動などで、TwitterやLINE、FacebookなどのSNSを利用している企業も多いでしょう。
しかし、何でもない情報でも気軽に発信できるため忘れがちになるのですが、このSNSというのは全世界に情報を公開するということなのです。
そのため、発信した情報は多くの人が目にすることとなるのですが、内輪で話題にするような感覚でSNSなどに公開する人が多いため、不適切な内容と判断されてトラブルになります。
その結果、後悔したSNSなどは炎上と言われる騒ぎを引き起こしてしまうのです。
昨今のインターネットトラブルというとこのような内容が多いのですが、このトラブルによって企業にはどのようなダメージがあるのでしょうか?
企業が被るダメージとは?
インターネットトラブルが起こると、企業もダメージを被ることがあります。
例えば、従業員が店舗に来店した客に対する不用意な発言を、SNS上で公開した場合には、企業にどのようなダメージがあるのでしょうか?
店舗での出来事を従業員がプライベートなアカウントで公開したとしても、その店舗が特定できれば経営する企業についても分かります。
そうなると、このような不用意な発言をする人を従業員として雇用しているとして、企業の信用問題に関わってくるのです。
また、店舗内での不適切な行為を写真にとってSNS上で公開した場合も同様です。
そのような行為をした従業員が解雇されるのは当然ですが、同時にその写真を撮られた店舗が閉店に追いやられることも多いのです。
そうなっても、騒ぎとなった企業名については悪いイメージと共に覚えられてしまうため、印象は悪くなるでしょう。
また、消費者側がSNSで企業に対する不満などを投稿することもあります。
特に多いのが、カスタマーサービスの対応が不満だという内容のものでしょう。
本人にとって不満というだけのこともありますが、中には不誠実な対応をしている場合もあり、その内容をSNS上で公開されて炎上することもあります。
こうしたインターネットトラブルによって、企業が受けるダメージを最小限に抑えるためには、あらかじめ備えておくことが大切です。
トラブルを未然に防げるように、社内での教育をしっかりとしておくことはもちろんですが、トラブルが起こってしまった際も誠実な対応ができるように、対応策を考えておきましょう。
まとめ
インターネットが身近なものとなった昨今では、インターネットトラブルも増えつつあり、そのことで企業がダメージを受けるケースも少なくありません。
企業がインターネットトラブルによって被るダメージを最小限にするためには、まず、トラブルが起こらないように社員の教育をしっかりと行い、一人ひとりが心がけるようにすることが大切です。
それでもトラブルが起こってしまった場合は、すみやかに誠意ある対応をしましょう。
